15 factores claves para lograr la calidad total en la empresa
Tenemos que comenzar hablando de los enormes recursos que una empresa
pierde, cuando en su gestión no se atiene a la excelencia en materia de
calidad de procesos, servicios y productos. Estudios efectuados por
diversos investigadores y gurús del nivel de Deming, Juran, Feigenbaum e
Ishikawa, nos hablan de desperdicios debidos a la falta de calidad que
rondan en promedio entre el 25 y 35 por ciento del total facturado.
Siendo la falta de calidad uno de los principales motivos generadores de
otros numerosos tipos de desperdicios, generados éstos por la necesidad
de cubrir o superar las falencias en materia de fallas y errores.
Un mejoramiento de la calidad implica aumentar los niveles de
productividad y consecuentemente reducir los costos de producción, pero
también los costos generales de la empresa, aumentando la competitividad
tanto por la mayor calidad, como por los menores costos. La empresa
tiene así la posibilidad de ofrecer productos de alto valor (mayor
calidad a menores precios) o bien ganar mediante precios “premium”
resultantes de un alto nivel de calidad y diseño.
1. Compromiso de la alta administración
La alta administración debe estar totalmente concientizada y
consustanciada con la importancia estratégica y operativa de la calidad,
para lo cual deberá comprometerse plenamente tanto en los aspectos de
liderazgo y planificación, como en los vinculados con la capacitación,
mejora continua de los procesos y, los sistemas de prevención y
evaluación que permitan el mayor nivel de calidad y satisfacción. Ello
implica destinar todos los recursos que sean necesarios para hacer
factible la calidad, se trate tanto de recursos financieros como de
tiempos de dedicación.
2. Trabajo en equipo
La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a
la resolución de problemas y generación de soluciones, son una forma de
lograr la participación activa y comprometida de las personas que están
más cerca de los problemas, con lo cual se hace un uso efectivo de sus
conocimientos y experiencias, además de provocar un trabajo en equipo lo
cual aparte de generar sinergias permite una más rápida puesta en
práctica de las soluciones. Una empresa de alta competitividad no se
concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y sobre todo sin
Círculos de Control de Calidad. Debe siempre tenerse presente que “no
hay compromiso sin participación”, y la mejor forma de fomentar la
participación es mediante el trabajo en equipo.
3. Medición de la calidad
El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples
apreciaciones. Definir las especificaciones a cumplimentar y alcanzar,
determinar los puntos de control, los elementos o aspectos a ser
medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medición y,
capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos cruciales
a tener en consideración. El sistema y medios a utilizar deben cumplir
con niveles de exactitud y precisión.
Una de las herramientas fundamentales para la medición de la calidad
radica en el seguimiento y análisis de los costes de calidad.
4. Corrección de problemas
Implica llegar a las diversas causa raíz de los diversos
inconvenientes a los efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre
las verdaderas causas de los problemas y no sobre sus síntomas o causas
más inmediatas o superficiales.
Saber preguntar cinco o más veces de manera sucesiva el “¿por qué?”
de cada situación o problema existente, permite llegar a la causa raíz y
con ello dar solución definitiva a la misma. Grandes maestros de la
calidad como Imai, Ohno y Karatsu lo aconsejan, y los resultados están
claramente a la vista; sólo basta con observar la calidad de los
productos japoneses.
5. Comité de Calidad
La cuestión Calidad es lo suficientemente importante, razón por la cual requiere la existencia de un comité especialmente creado a ese sólo efecto, con el fin de monitorear la implantación del sistema de gestión de calidad total, su posterior desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles de calidad y satisfacción alcanzados.6. Capacitación y educación
La calidad total comienza y termina con la educación. Cuando se habla
de calidad total estamos hablando de calidad en todos los sectores y
actividades o procesos de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha
calidad implica sí o sí capacitar a todo el personal de la empresa,
incluyendo a todos los directivos. No importa cuál sea su nivel
jerárquico o sector funcional, todos deben comprender el significado de
la calidad, su importancia, y cómo hacerla realidad y mejorarla día a
día.
La capacitación es una de las bases fundamentales para lograr la
calidad total, y constituye una de las herramientas y pilares del
accionar preventivo. Aumentando los recursos destinados a la prevención
disminuyen de manera más que proporcional los costes por fallas internas
y externas. Por tal razón la capacitación cobra una importancia
fundamental a la hora de gestionar la calidad.
7. Objetivos de mejoramiento
La planificación para la mejora continua acompañado por la actividad de benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razón la utilización del “análisis inverso” permite partiendo de los objetivos en materia de rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para hacerlos factible. Luego deberán establecerse los plazos y los recursos necesarios para lograr tales objetivos.8. Prevención de defectos
La capacitación, al igual que el Poka Yoke, el Análisis Negativo y el Control Estadístico de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar preventivamente y no por reacción ante el surgimiento de los problemas es la cuestión fundamental cuando de Gestión de la Calidad Total se trata. Asegurar la calidad adelantándose a los hechos y adoptando medidas para evitar su ocurrencia, determinando los factores que hacen a la calidad y controlando su cumplimiento, permiten hacer factible procesos y productos libres de fallas.9. Recompensas y reconocimientos
En materia de premios, éstos deben ser de carácter global, de manera tal de evitar las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento del sistema como un todo y no sólo de partes de éste. Cuando se trata de sugerencias, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en práctica, llevará a que estos últimos no tengan mayor interés en que dicha idea triunfe. En cambio si se premia tanto al que la genera como a los que la ponen en práctica se crea un ambiente de “gano – ganas”. Los que la tienen que implementar pondrán lo mejor de sí para que las ideas triunfen, alentando a los compañeros a generar ideas, ya que todos saldrán beneficiados de éstas.10. Procedimientos del programa de calidad
Implantar métodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores y fallas. Dar prioridad al “control en la fuente” y la utilización del Poka Yoke.11. Crecimiento con rentabilidad económica
Los costos incurridos en prevención y evaluación aparte de ser fijos, deben ser considerados como inversiones. El incrementar la prevención implica menores necesidades de evaluación, pero sobretodo una importante caída en los costos por fallas internas y externas. En la medida en que la producción aumenta, los costos fijos por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores ventas debido a la excelencia en calidad y los menores precios.Una política y planificación enfocada a las actividades de prevención generan notables incrementos en la rentabilidad. Una herramienta muy útil a la hora de gestar la prevención consiste en la implementación del Sistema Matricial de Control Interno.
12. Necesidades de los clientes
La auténtica calidad sólo es factible cuando se tiene en consideración las necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Diseñar y producir algo que no necesitan o no valoran los consumidores carece de calidad.Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiendo por calidad para un determinado producto o servicio. Sólo así la empresa está en condiciones de generar un auténtico valor agregado.
13.Proceso de planeación
Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la calidad en la planificación es el tema fundamental de este punto. Si la calidad debe invadir todas las áreas, actividades y procesos de la organización, es fundamental que ésta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de las funciones la planificación.La planificación concebida como la selección de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas, y procedimientos para lograrlos; debe tener en la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, función, seguridad y confiabilidad.
14. Planeación estratégica
La calidad total es el paso a la excelencia, y ésta última es el
objetivo estratégico de toda empresa que pretenda ser competitiva y
ganarse el posicionamiento en la mente del público consumidor.
Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los
elementos centrales de la planeación estratégica. Sólo cuando la calidad
forma parte de la visión, de la misión, de los objetivos, los valores y
las políticas de la empresa, será factible lograr un compromiso
absoluto de toda la organización, sus proveedores y, distribuidores con
la Calidad Total.
